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Se o rastreamento informar que o objeto foi roubado nos Correios, registre uma reclamação nos canais oficiais assim que o evento aparecer. Guarde o código de rastreamento, o comprovante de postagem, a nota fiscal ou declaração de conteúdo e o protocolo do atendimento. No e-commerce, avise o comprador e resolva o pedido sem esperar o fim da análise dos Correios.
Os Correios preveem indenização para casos de roubo, mas o valor depende do serviço contratado, da declaração do conteúdo e da contratação de Valor Declarado. A confirmação do status no rastreamento permite abrir a manifestação a partir da data do evento.
O que fazer imediatamente
- Confirme o evento no rastreamento oficial.
- Salve uma captura da movimentação e reúna os documentos da postagem.
- Abra uma reclamação no Fale Conosco dos Correios.
- Guarde o protocolo e acompanhe a resposta.
- Se for uma venda online, ofereça ao cliente uma solução para o pedido.
- Como confirmar que o objeto foi roubado?
- O que fazer após o status de roubo?
- Como funciona a indenização?
- Quais documentos guardar?
- Como atender o cliente do e-commerce?
- Como reduzir o prejuízo em novos envios?
Como confirmar que o objeto foi roubado nos Correios?
Use o código da encomenda no rastreamento oficial dos Correios ou no Super App. Se houver um evento de roubo, o registro será exibido no histórico do objeto.
Não confunda falta de atualização com roubo. Um rastreamento parado por alguns dias pode indicar atraso operacional, retenção, falha de leitura ou outro problema. O procedimento específico de roubo deve partir do evento registrado pelos Correios.
Também tenha cuidado com mensagens recebidas por SMS, e-mail ou WhatsApp. Consulte o código diretamente no site ou aplicativo oficial, sem acessar links enviados por desconhecidos.
O que fazer quando aparece “objeto roubado” no rastreamento?
O próprio sistema de manifestações dos Correios informa que, quando o status de roubo aparece no rastreamento, a reclamação pode ser registrada a partir da data desse evento. Não é necessário esperar o prazo estimado de entrega terminar.
1. Salve o histórico do rastreamento
Faça uma captura da tela com o código, a data e o evento de roubo. O histórico pode continuar disponível, mas guardar essa evidência facilita o controle interno e o atendimento ao cliente.
2. Reúna os dados da postagem
Separe o comprovante de postagem, nota ou cupom fiscal, declaração de conteúdo, valor declarado e dados do remetente e do destinatário. Se a etiqueta foi emitida por uma plataforma de fretes, localize também o registro do envio dentro da conta.
3. Abra uma reclamação nos Correios
Acesse o Fale Conosco dos Correios e escolha a manifestação correspondente ao objeto. Preencha os dados solicitados e anote o protocolo.
O protocolo é importante para acompanhar o caso, solicitar esclarecimentos e, se necessário, recorrer à Ouvidoria posteriormente.
4. Acompanhe a manifestação
Confira as mensagens enviadas pelos Correios e responda às solicitações de documentos dentro do prazo informado. Mantenha o histórico organizado no pedido ou no sistema de atendimento da loja.
5. Procure a Ouvidoria se o atendimento regular não resolver
A Ouvidoria dos Correios é um canal de intervenção para reclamações não solucionadas. Portanto, ela não deve ser o primeiro passo. Antes, é preciso buscar atendimento pelos canais regulares e guardar o protocolo.
Roubo, furto e extravio são a mesma coisa?
Não. Roubo envolve subtração com violência ou grave ameaça. Furto ocorre sem violência ou ameaça. Extravio é a perda do objeto dentro do fluxo postal, sem que o cliente necessariamente saiba a causa.
Para o procedimento do usuário, o mais importante é selecionar na manifestação o evento correspondente ao rastreamento. Não altere a classificação por conta própria. Use o status registrado pelos Correios e descreva os fatos conhecidos.
| Situação | Como agir |
|---|---|
| Status de roubo | Abrir a manifestação a partir da data do evento. |
| Rastreamento sem atualização | Verificar o prazo e usar o motivo adequado no Fale Conosco. |
| Status de extravio | Registrar a reclamação conforme a regra e o prazo do serviço. |
| Entrega registrada, mas não recebida | Abrir reclamação por entrega indevida e conferir os dados do recebedor. |
Como funciona a indenização por objeto roubado nos Correios?
Segundo as regras oficiais, em caso de roubo, extravio ou entrega indevida, os Correios restituem os valores pagos pelo serviço de entrega e pelos produtos e serviços adicionais adquiridos, com exceção do ad valorem. A indenização pelo conteúdo depende da contratação de Valor Declarado.
Quando houve contratação de Valor Declarado
Ao contratar o serviço adicional, o remetente declara o valor da mercadoria no momento da postagem. Em caso de roubo confirmado, o valor total declarado pode ser acrescido à restituição, conforme a nota, o cupom fiscal ou a declaração de conteúdo apresentada.
Quando não houve Valor Declarado
Sem Valor Declarado, a indenização do conteúdo fica limitada ao valor automático previsto para o serviço contratado. Esse valor pode ser muito inferior ao preço real do produto.
Na tabela vigente desde 12 de abril de 2026, a indenização automática informada pelos Correios é de R$ 25,63 para PAC, SEDEX, SEDEX 10, SEDEX 12 e SEDEX Hoje. Para Correios Mini Envios, o valor informado é de R$ 12,82. Como tarifas podem mudar, confirme os valores na página oficial de indenizações dos Correios.
Atenção: objeto com valor comercial precisa ser declarado na postagem. Os Correios informam que não pagam indenização quando uma mercadoria com valor não foi declarada.
O que os Correios não indenizam?
As regras oficiais apresentam situações que podem excluir a indenização, incluindo objeto simples sem registro, endereço incorreto ou insuficiente, mercadoria com valor não declarado, item mal acondicionado, retenção por autoridade e postagem de conteúdo proibido.
Prejuízos indiretos e ganhos que deixaram de ocorrer também não entram na indenização postal. Para a lista completa e atualizada, consulte a página oficial antes da postagem ou da reclamação.
Quais documentos devem ser guardados?
- código de rastreamento;
- comprovante de postagem;
- nota ou cupom fiscal da mercadoria;
- formulário de declaração de conteúdo, quando utilizado;
- comprovante da contratação de Valor Declarado;
- captura do evento exibido no rastreamento;
- protocolo da reclamação;
- mensagens e respostas trocadas durante o atendimento;
- comprovante de reembolso ou reenvio feito ao comprador.
Um boletim de ocorrência pode ser útil para registrar formalmente os fatos, principalmente em situações de maior valor ou quando houver orientação específica da polícia, da seguradora ou do atendimento. Porém, não trate o B.O. como requisito automático dos Correios se ele não tiver sido solicitado no caso.
Como lidar com o cliente quando o pedido é roubado?
Para o comprador, a questão principal não é quem indenizará a loja. Ele quer saber quando receberá o produto ou o dinheiro de volta. Por isso, o atendimento ao cliente deve caminhar em paralelo à reclamação aberta nos Correios.
Avise antes que o cliente precise cobrar
Quando o evento de roubo for confirmado, explique a situação de forma direta. Informe que a loja já iniciou o procedimento com a transportadora e apresente as opções disponíveis para resolver o pedido.
Ofereça uma solução concreta
Dependendo do estoque e da escolha do consumidor, a solução pode ser o reenvio do produto ou o reembolso. Não condicione o atendimento ao pagamento da indenização pelos Correios, pois são processos diferentes.
Não faça promessas sem prazo confirmado
Se ainda não houver previsão para o novo envio, informe isso. Uma data inventada para acalmar o comprador costuma gerar uma segunda frustração e mais trabalho para o atendimento.
Registre a decisão no pedido
Guarde a opção escolhida pelo cliente, a data do reenvio ou reembolso e todos os comprovantes. Esse histórico evita mensagens desencontradas entre atendimento, expedição e financeiro.
Como reduzir o prejuízo em novos envios?
Uma loja não controla todos os riscos do transporte, mas pode diminuir a exposição financeira e reagir mais rápido quando surge uma ocorrência.
- Declare corretamente o conteúdo: mercadorias com valor comercial precisam ser informadas na postagem.
- Contrate Valor Declarado quando necessário: compare o valor do produto com a indenização automática do serviço.
- Use embalagem adequada: proteja o conteúdo e evite sinais externos que revelem um item de alto valor.
- Monitore os envios: alertas de rastreamento ajudam a equipe a agir antes do contato do cliente.
- Tenha mais de uma transportadora: compare cobertura, histórico e desempenho para cada região.
- Crie um procedimento interno: defina quem abre a reclamação, quem atende o cliente e onde os documentos serão guardados.
Se o rastreamento indicar perda sem informar roubo, consulte também o guia sobre produto extraviado nos Correios.
Como a gestão de fretes ajuda nesses casos?
Quando os envios estão distribuídos entre planilhas, portais e e-mails, uma ocorrência pode passar despercebida até o cliente entrar em contato. Centralizar rastreamento, transportadoras e atendimento reduz esse intervalo e facilita a localização de comprovantes e protocolos.
A Frete Barato reúne cotações, transportadoras, rastreamento e gestão de ocorrências em um único ambiente. Para o e-commerce, isso ajuda a identificar problemas mais cedo e organizar a resposta ao cliente sem depender de conferências manuais em vários sistemas.
Veja também: como melhorar o custo logístico.
Conclusão
Ao identificar um objeto roubado nos Correios, registre a manifestação imediatamente, reúna os documentos da postagem e acompanhe o protocolo. Se a encomenda fizer parte de uma venda online, resolva o pedido do comprador em paralelo, sem transferir para ele a espera pela indenização.
Para novos envios, a proteção depende de cadastro correto, declaração do conteúdo, escolha adequada do serviço e contratação de Valor Declarado quando a indenização automática não cobrir o preço da mercadoria. Monitoramento e processos internos bem definidos completam essa prevenção.
Perguntas frequentes sobre objeto roubado nos Correios
1 – O que fazer quando o rastreamento mostra objeto roubado?
R: Salve o histórico do rastreamento, reúna comprovante de postagem e documento do conteúdo e abra uma reclamação no Fale Conosco dos Correios. O registro pode ser feito a partir da data em que o evento de roubo aparece.
2 – Os Correios indenizam uma encomenda roubada?
R: Sim, desde que o envio e o conteúdo atendam às regras de indenização. Com Valor Declarado, pode ser restituído o valor declarado. Sem esse adicional, aplica-se a indenização automática prevista para o serviço, além dos valores postais cabíveis.
3 – Quem deve abrir a reclamação nos Correios?
R: O remetente costuma ter os documentos da postagem e do conteúdo necessários para o processo. O formulário oficial informa os dados exigidos para cada tipo de manifestação. Em compras online, o destinatário também deve avisar a loja sobre o problema.
4 – É obrigatório fazer boletim de ocorrência?
R: O boletim pode ser útil para formalizar os fatos, mas não deve ser tratado como exigência automática dos Correios sem solicitação específica. Siga os documentos pedidos no formulário e nas respostas do atendimento.
5 – A loja deve esperar a indenização para reembolsar o cliente?
R: Não é recomendável condicionar a solução do pedido ao processo de indenização. O atendimento ao comprador e a reclamação nos Correios devem ocorrer em paralelo, com reenvio ou reembolso conforme o caso.
6 – Quando procurar a Ouvidoria dos Correios?
R: A Ouvidoria deve ser procurada quando os canais regulares não solucionarem a reclamação. Guarde o protocolo do atendimento anterior, pois ele documenta a tentativa inicial de resolução.