A logística reversa é um processo muito importante para empresas e consumidores, principalmente por fazer parte de todas as estratégias que envolvem o descarte e o reuso de alguns materiais e resíduos.
Além disso, é um conceito que visa atender a chamada Política Nacional de Resíduos Sólidos, estabelecida pela Lei n. 12.305/2010.
Apesar de muitos empreendedores e organizações de pequeno porte considerarem que a logística reversa seja algo que se aplica somente às grandes empresas, é importante destacar que a legislação que envolve o retorno de alguns produtos se aplica a empreendimentos de qualquer tamanho, inclusive micro e pequenas empresas.
Assim, se você deseja saber como funciona esse processo e quais são os principais passos para a sua implementação, está no lugar certo. Continue a leitura, pois abordaremos os principais pontos de como funciona a logística reversa e tudo o que você precisa conhecer sobre o tema.
Logística Reversa: o que é?
A logística reversa recebe este nome porque faz justamente o caminho inverso ao que acontece no ato de compra. Aqui, a logística ocorre do cliente para o fornecedor, por isso “reversa“.
Após essa devolução, o produto devolvido pode ser reaproveitado, revendido ou mesmo descartado da maneira ambientalmente correta.
Trata-se de um processo muito comum e que pode ser até mesmo obrigatório em determinados ramos de atividade, como é o caso das empresas que trabalham com pneus, baterias e fluidos lubrificantes.
Entender a logística reversa é algo relativamente simples, mas a sua aplicação prática depende da elaboração de estratégias para que tudo saia conforme o planejado e dentro dos requisitos previstos na legislação que trata sobre o tema.
Dessa forma, primeiramente é necessário destacar o que é a logística reversa.
Enquanto a logística tradicional é voltada a criação de um caminho para que o produto chegue até o cliente, a logística reversa busca exatamente o contrário, ou seja, trazer o produto de volta para quem o comercializou.
Assim, podemos definir a logística reversa como sendo um conjunto de procedimentos voltados para recolher e trazer produtos e resíduos de volta, por pelo menos uma etapa na cadeia de suprimentos.
Ou seja, um processo de logística reversa não necessariamente fará com que o produto ou resíduo retorne até o primeiro ponto da cadeia de suprimentos, mas sim a quem efetivamente deve dar um destino para aquele item.
Dessa forma, será possível dar a destinação final adequada para o produto ou resíduo, que pode ser a sua desmontagem, conserto, reciclagem, revenda ou mesmo o descarte ambientalmente adequado.
Como funciona a logística reversa?
Apesar de parecer algo relativamente fazer com que uma mercadoria possa voltar por pelo menos uma etapa dentro da cadeia de suprimentos, trata-se de um grande desafio e que demanda a adoção de uma série de estratégias para que a logística reversa possa funcionar corretamente.
Regra geral, a devolução dos produtos ou resíduos é feita sem custos para o consumidor, que pode levar o material até um ponto já programado ou mesmo receber uma empresa responsável pela recolha em sua casa ou estabelecimento.
Desse momento em diante, empresas especializadas em logística ficarão a cargo de recolher esse material e levá-lo até o ponto de processamento, em que será dada a destinação final correta.
Existem diversas formas de se promover a logística reversa, mas destacaremos as principais delas a partir de agora:
- Pós-venda: é aquela em que o cliente retorna produtos com defeito ou que não são mais desejados após a compra (direito de arrependimento). É muito comum em e-commerces e permite que o produto seja colocado novamente à venda;
- Pós-consumo: nesse tipo de logística reversa, após o consumo do produto, o cliente retorna as embalagens vazias para o fabricante. É muito comum no caso de produtos perecíveis e determinados tipos de embalagens de difícil reciclagem, como cápsulas de café;
- Reuso: nesse tipo de operação, os materiais e resíduos coletados podem servir de fonte de renda para outras empresas, que podem vendê-los ou leiloá-los. Isso acontece bastante com eletrônicos, móveis e até mesmo veículos.
Quais as vantagens em adotar a Logística Reversa?
A adoção da logística reversa pode trazer uma série de benefícios para um negócio, que podem resultar em vantagem competitiva e no aumento das vendas.
Por isso, separamos alguns dos principais benefícios envolvidos nesse processo para que você possa conhecê-los:
Redução de custos
A logística reversa consegue diminuir eventuais perdas nas devoluções de produtos, isso na medida em que permite criar um sistema de economia circular, em que os produtos, antes descartados, agora passam por diferentes processos, que podem incluir a sua venda ou reciclagem.
Geração de um diferencial competitivo
Quando uma empresa adota um bom sistema de logística reversa, consegue ter um melhor relacionamento com seu cliente no pós-venda, o que permite gerar relacionamentos mais duradouros e, consequentemente, gerar novas oportunidades de receitas, com a realização de novas vendas.
Adequação à legislação brasileira
A Política Nacional de Resíduos Sólidos exige a adoção de ferramentas de logística reversa em determinados tipos de produtos. Por isso, em alguns casos, deixar de adotar esse processo pode gerar problemas com a lei.
Maior satisfação por parte dos clientes
É fato que um cliente satisfeito volta a fazer negócios com determinado vendedor ou empresa. A adoção da logística reversa pode ser um fator que contribui para essa satisfação, na medida em que o cliente sabe como fazer a devolução de um produto caso tenha algum problema ou após o seu uso.
É bom para o meio ambiente
A logística reversa é bastante importante para fins de proteção ambiental, pois permite que as empresas possam dar o destino adequado aos resíduos gerados por seus produtos. Além disso, evita que produtos perigosos possam contaminar a natureza e contribui para a reciclagem.
Contribui para a economia circular
Outro benefício da logística reversa é permitir que os produtos que voltaram possam ser transformados em outros tipos de produtos por meio da reciclagem ou do reaproveitamento de peças e partes, contribuindo para a redução dos resíduos produzidos e para o aumento da vida útil dos aterros sanitários.
Como aplicar a logística reversa no e-commerce?
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor determina que as pessoas que tenham feito compras em alguma modalidade a distância (por exemplo: internet, telefone etc.) têm o direito de devolver o produto em até sete dias após a sua entrega, sem a necessidade de justificar o motivo.
Esse é o chamado “direito de arrependimento” e tem tudo a ver com a logística reversa, principalmente quando estamos falando de um e-commerce.
Somente para que você possa ter uma noção do quanto isso é importante, existem estudos que apontam que cerca de 30% dos produtos que são adquiridos pela internet são devolvidos pelos consumidores, seja por não terem gostado do produto ou mesmo por não ter servido.
Na prática, essa devolução representa um custo de cerca de 5% sobre o faturamento dos e-commerces, que precisam criar estratégias para reduzir os impactos desses custos sobre o seu faturamento.
Assim, separamos algumas dicas de como você pode aplicar a logística reversa em seu e-commerce e ter, dessa forma, um maior prestígio junto a seus clientes, além de reduzir os custos com retorno de produtos. Confira:
1. Forme e treine um time de atendimento ao consumidor de qualidade
Para um consumidor que deseja devolver algo pelo qual esperava, o processo de devolução ou troca de um produto pode ser algo bastante estressante. Além disso, se o cliente não ficar satisfeito nesse momento, pode ser que nunca mais volte a comprar naquela loja.
Por isso, é crucial ter um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com profissionais treinados e voltados a prestar um atendimento de qualidade, que foque na satisfação do cliente e na solução rápida e adequada do problema.
2. Tenha uma política de devolução de produtos
A maioria dos clientes que compram pela internet sabem que podem devolver o produto caso ele apresente algum mau funcionamento ou mesmo se desistirem da compra. No entanto, nem todo mundo conhece plenamente os seus direitos e deveres nessa hora.
Por isso, ter em seu site uma página exclusiva com a política de devolução de produtos adotada pela empresa é fundamental, pois, dessa forma, o consumidor pode tirar suas dúvidas e descobrir o que precisa fazer para devolver o produto se necessário.
3. Faça um mapeamento de todo o ciclo da troca/devolução
Estabelecer as etapas e o tempo necessário para a devolução de um produto também é fundamental para um e-commerce. Com isso, a empresa consegue ser mais eficiente nesse processo, reduzir custos e aumentar a satisfação de seus clientes.
Dessa forma, é interessante estabelecer o tempo necessário para se realizar o ciclo da logística reversa e conhecer os principais motivos de troca ou retorno de produtos. Assim é possível trabalhar em cima das razões pelas quais os produtos têm voltado e corrigi-las para evitar futuras devoluções.
Além disso, a escolha de um bom operador logístico também é crucial nesse ponto, pois, de nada adianta ter um processo muito bem desenhado e com prazos para o cumprimento das etapas se a empresa contratada para isso não está comprometida em cumpri-lo.
Pensando nisso, o Frete Barato adotou um modelo logístico desenvolvido pela ONTIME, que operacionaliza e monitora os processos de devoluções ao embarcador, isso de maneira prática, ágil e segura.
Dessa forma, o Frete Barato consegue oferecer um serviço de logística reversa eficiente, com abrangência nacional, prazos compatíveis com o mercado e um excelente custo-benefício para e-commerces de todos os tamanhos e áreas de atuação.
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